Construindo Processos e Sistematização em Empresas

Introdução

No artigo a seguir, vamos sintetizar algumas ideias e melhores práticas sobre a construção de processos e sistematização de uma empresa. Em resumo, veremos a importância de construir sistemas visuais para escalar e operar empresas de forma eficiente, e sem a necessidade de documentar todos os processos em detalhes. Esse formato se torna oposição à abordagem de documentar tudo, conforme sugerido no livro “O Mito do Empreendedor”, defendendo o uso de geradores de valor para visualizar e otimizar o funcionamento de uma empresa.

Os 3 princípios da sistematização de empresas

• Documente apenas o essencial: concentre-se apenas nos processos críticos que realmente importam para o funcionamento e crescimento do negócio.
• Geradores de valor vs. Cadeias de valor: enquanto o gerador de valor se concentra nas atividades críticas que diretamente impulsionam o sucesso da empresa, a cadeia de valor abrange todas as atividades necessárias para entregar um produto ou serviço ao cliente. Os geradores de valor são componentes na cadeia de valor, mas que têm um impacto significativo na criação de valor.
• Visualize para otimizar: para entender e melhorar algo, é necessário visualizá-lo. A falta de uma representação visual pode indicar uma falta de compreensão dos processos.

Gerador de valor

O gerador de valor é um conceito que representa os principais mecanismos através dos quais uma empresa cria e captura valor no mercado. Ele foca nas atividades críticas que impulsionam o sucesso e a lucratividade do negócio.

Exemplo: Pode incluir atividades como estratégias de marketing, canais de vendas e processos de inovação. Um gerador de valor pode ser o processo de atração e conversão de clientes, a entrega de produtos ou a inovação de ofertas.

Uso: É utilizado para identificar e otimizar os principais geradores que impulsionam o valor da empresa, permitindo uma alocação eficiente de recursos e foco estratégico. Ele abrange três áreas principais:

1. Atração e conversão de novos clientes (Gerador de Crescimento)
2. Entrega dos produtos ou serviços vendidos (Gerador de Cumprimento)
3. Criação e melhoria dos produtos ou serviços (Gerador de Inovação)

Os 3 tipos de gerador de valor

1. Gerador de Crescimento

O gerador de crescimento é o conjunto de atividades e estratégias que uma empresa utiliza para atrair novos clientes, aumentar as vendas e expandir sua presença no mercado. Esse gerador se concentra em ações que geram novos negócios e aumentam a receita.

• Exemplo: Campanhas de marketing digital, estratégias de SEO, publicidade paga, eventos promocionais e programas de referência são exemplos de atividades que podem fazer parte do gerador de crescimento.
• Uso: As empresas usam o gerador de crescimento para identificar e explorar oportunidades de mercado, aumentar a base de clientes e maximizar o retorno sobre o investimento em marketing.

2. Gerador de Cumprimento

O gerador de cumprimento refere-se aos processos e sistemas que garantem a entrega dos produtos ou serviços vendidos aos clientes. Ele abrange desde a finalização da venda até a entrega e suporte pós-venda, garantindo que o valor prometido seja efetivamente entregue.

• Exemplo: Inclui logística, gestão de estoque, atendimento ao cliente, processos de envio e entrega, além de serviços do pós-venda, como suporte técnico e garantia.
• Uso: O gerador de cumprimento é crucial para manter a satisfação do cliente, gerenciar a reputação da marca e garantir que os clientes recebam o que foi prometido, no prazo e com a qualidade esperada.

3. Gerador de Inovação

O gerador de inovação é o processo pelo qual uma empresa desenvolve novas ideias, produtos ou serviços, e as implementa no mercado. Esse gerador se concentra em pesquisa e desenvolvimento (P&D), melhorias contínuas e adaptação às mudanças do mercado.

• Exemplo: Desenvolvimento de novos produtos, lançamento de novas funcionalidades em um software, melhorias em processos existentes e exploração de novas tecnologias.
• Uso: As empresas usam o gerador de inovação para manter sua relevância no mercado, diferenciar-se da concorrência e atender às necessidades emergentes dos clientes. Ele é essencial para o crescimento de longo prazo e a sustentabilidade do negócio.

[TUTORIAL] 6 passos para uma efetiva construção de processos

1. Identificando o gerador a ser mapeado

Defina qual tipo de gerador de valor será analisado (crescimento, cumprimento ou inovação). Inicie com um quadro branco limpo e uma nova pilha de notas adesivas, ou utilize uma alternativa online, como Miro ou Canva Flowchart.

2. Definindo os gatilhos e eventos finais

Utilize notas adesivas para marcar os pontos de início e fim do processo. Para geradores de crescimento, eles geralmente começam quando um potencial cliente vê um anúncio, ou acessa um link pelo Google, e terminam quando a venda é realizada. Para geradores de cumprimento, o ponto de início é tipicamente quando uma nova venda é fechada, e o de fim é quando a entrega do valor é finalizada, podendo incluir a solicitação de depoimentos ou referências dos clientes.

3. Brainstorm de tarefas e atividades

Use as notas adesivas para preencher as etapas intermediárias, perguntando constantemente “E depois?”. Por exemplo, se o cliente viu um anúncio, qual é o próximo passo? Talvez ele clique no anúncio e vá para uma página de destino. Adicione uma nota adesiva para cada etapa identificada. Quando chegar em um ponto que a resposta for “depende…”, você deve adicionar a notação de um losango. Ele representa a ramificação em dois ou mais caminhos diferentes que podem ser seguidos após uma decisão. Depois de identificar todas as etapas, conecte as notas adesivas com setas para mostrar o fluxo de atividades. Isso ajuda a visualizar o caminho que um prospecto ou cliente segue através de um gerador de valor específico.

Nesse ponto, seu mapa deve estar parecido com esse:

4. Reunião de revisão com stakeholders

Durante essa reunião, todas as partes interessadas relevantes, como membros das equipes de marketing, vendas, produtos e serviços, colaboram para identificar omissões e áreas de melhoria. Essa sessão proporciona uma visão abrangente e validada do processo, permitindo ajustes conforme novas informações e prioridades de negócio. No exemplo desse artigo, a cadeia de e-mails de followup poderia ter sido alterada, numa otimização recente, para mensagens via WhatsApp, informação que ainda não havia sido disponibilizada para as outras áreas.

5. Identificação e documentação de estágios críticos:

Nesse passo, é crucial identificar e documentar os estágios críticos do processo, aqueles momentos essenciais para o sucesso do negócio e que não podem ser negligenciados. Ao realizar uma auditoria dos geradores de valor, a equipe deve determinar quais etapas são fundamentais para a operação e que, portanto, necessitam de procedimentos operacionais padrão (POPs) e checklists detalhados. Não é necessário ter POPs para cada pequena tarefa, como falado no começo desse artigo, mas sim para as atividades que, se mal executadas, podem comprometer significativamente o resultado. Por exemplo, a gestão da landing page pode ser um desses estágios críticos, ao influenciar diretamente na aquisição de novos clientes.

Após identificar esses estágios críticos, é importante designar responsáveis claros para cada um deles. A pessoa responsável deve documentar os processos à medida que os executa, garantindo que as melhores práticas sejam seguidas e que o conhecimento seja transmitido de forma consistente. Ferramentas como a matriz RACI podem ser utilizadas para definir claramente os papéis e responsabilidades dos participantes, assegurando uma comunicação eficiente e um entendimento compartilhado.

Isso evita a criação de uma infinidade de checklists inúteis e foca na documentação apenas do essencial, garantindo eficiência e clareza. Dessa forma, a empresa mantém um conjunto de POPs enxuto, mas eficaz, cobrindo apenas os aspectos mais importantes e de alto impacto nos resultados da empresa.

6. Finalização em uma ferramenta de flowchart

Representar o processo visualmente em uma ferramenta de fluxograma é de suma importância para compartilhar e revisitar o mapa quantas vezes forem necessárias. A escolha da ferramenta é flexível, podendo ser desde softwares simples, como as sugestões feitas no início do artigo, até soluções mais sofisticadas, como o Bizagi, que permitam a integração com outros sistemas. O próximo passo é incorporar esse fluxograma ao sistema operacional da empresa, garantindo que todos os geradores de valor estejam acessíveis e visíveis para a equipe. Isso faz parte das melhores práticas de gestão do conhecimento em empresas (normalmente confundida com a gestão de documentos), facilitando a navegação e o entendimento dos processos, além de promover a transparência e a eficiência.

Conclusão

Mapear todo e qualquer processo numa empresa, além de custoso, se torna um inimigo da criatividade e proatividade nas equipes. Ao deixar esse procedimento apenas para os geradores de valor, a empresa garante a padronização, a constância e a previsibilidade da sua atuação, ao passo que permite inovação nas ações individuais dos trabalhadores incluídos em cada parte do processo. Depois da aplicação das recomendações feitas aqui, tecnologias como dashboards interativos e sistemas de gerenciamento de processos de negócios (BPM) podem ser integradas para monitorar e atualizar os fluxos em tempo real, permitindo uma gestão ágil e adaptativa. A documentação centralizada dos processos não só facilita o treinamento e a transferência de conhecimento, mas também garante a consistência na execução das tarefas críticas, evitando a sobrecarga de informações desnecessárias.

Referências

Estudo de caso: The $200M Scalable Operating System™
O Mito do Empreendedor, escrito por Michael E. Gerber
How to Build Systems, por Ryan Deiss